Ich buchte meinen Aufenthalt im Hangzhou International Expo Center North Star Hotel (in der Benjing Avenue Nr. 353, Bezirk Xiaoshan) vor allem wegen der Nähe zum Olympic Sports Center. Was mich jedoch wirklich dazu bewog, diese Bewertung zu schreiben, war der Service – ein sorgfältiger Ansatz nach alter Schule, der sich nicht durch auswendig gelernte Floskeln auszeichnete, sondern dadurch, dass Bedürfnisse bereits im Vorfeld erkannt und erfüllt wurden.
Zwei Tage vor meiner Ankunft rief der Empfangschef Sam (auch andere Gäste haben Mitarbeiter wie Xu Chang, Zhang Jinsheng und Xueli lobend hervorgehoben) proaktiv an, um meine Zimmerwünsche zu bestätigen, sich nach dem Besuch einer Messe oder eines Konzerts zu erkundigen und zu fragen, ob ich einen späten Check-out benötige. Zudem sandte er eine WeChat-Nachricht mit einer klaren Wegbeschreibung – „Betreten Sie den Komplex über Tor 4 und nehmen Sie dann den Aufzug zur Rezeption im 7. Stock“ – sowie einem Lageplan für den Fußweg zum Stadion „Big Lotus“. Diese Praxis, schon vor dem Check-in eine persönliche Verbindung herzustellen, ist bei neuen Kettenhotels zunehmend selten, bleibt aber ein häufig genanntes Highlight des Erlebnisses im Beichen.
Dieser Servicestandard setzte sich bei meiner eigentlichen Ankunft fort. Mir war geraten worden, als Ziel für das Taxi „Hangzhou International Expo Center – Gate 4“ anzugeben und den Aufzug in den 7. Stock zu nehmen; der Concierge bestätigte diese Anweisungen bei meiner Ankunft, kümmerte sich um mein Gepäck und begleitete mich zur Tiefgarage (die über einen eigenen Hotelbereich und Ladestationen für Elektrofahrzeuge verfügt). Obwohl der Concierge-Bereich im Erdgeschoss kompakt ist, erfüllt er perfekt seine Funktion als Ort, an dem man „seine Lasten ablegen“ kann – sei es für die Gepäckaufbewahrung, Wegbeschreibungen, das Rufen eines Taxis oder die Koordination von Lieferrobotern; auf jedes Anliegen wurde sofort reagiert.
Auch der Service auf den Zimmern zeugte von dieser aufmerksamen Art. Der Turndown-Service beschränkte sich nicht nur auf das übliche Aufräumen, sondern umfasste auch saisonale Extras wie Aromatherapie-Elemente oder kleine Aufmerksamkeiten. Als ich meinen Aufenthalt aufgrund einer Terminänderung verlängerte, organisierte die Rezeption, dass ich mein Zimmer behalten konnte, was mir das lästige Umziehen mit dem Gepäck ersparte – ein riesiger Pluspunkt für Geschäftsreisende. Als ein Gast vegetarische Mahlzeiten wünschte, beriet sich der Chefkoch des chinesischen Restaurants im zweiten Stock persönlich mit ihm, um ein individuelles Menü zusammenzustellen; Als ein Besprechungsraum benötigt wurde, koordinierte der Lobby-Manager den Zeitplan innerhalb von Minuten. Diese Fähigkeit, Anfragen rasch in die Tat umzusetzen, zeugt von einer operativen Flexibilität, wie sie nur ein Hotel entwickeln kann, das in einen großen Veranstaltungskomplex integriert ist. Erwähnenswert sind zudem zwei kleine Designdetails: Erstens befindet sich die Rezeption im 7. Stock auf derselben Ebene wie der Dachgarten, die Lobby-Bar und das Business Center, was Abläufe wie Anfragen, Aufenthaltsverlängerungen, Rechnungsstellung und Gästetreffen enorm effizient gestaltet. Zweitens arbeitet das Hotel mit dem Gepäckservice „Easy Travel“ aus Hangzhou zusammen; der Concierge kann den Transport zum Ostbahnhof oder Hauptbahnhof von Hangzhou organisieren – ein äußerst praktischer Service für Gäste, die am Abreisetag keine Lust haben, ihre Koffer selbst zu schleppen.
Fairerweise muss man erwähnen, dass es auch einige kleinere Beschwerden von Gästen gab – etwa lange Wartezeiten auf Eiswürfel, Lieferfahrer, die den Abgabeort nicht fanden, oder eine unübersichtliche Wegführung beim Verlassen des Geländes. Dies sind Kleinigkeiten, wie sie für ein Haus dieser Größe und Ausrichtung typisch sind, und sie schmälern das Gesamterlebnis nicht. Mit einer Bewertung von 4,8 auf Ctrip und über zweitausend Rezensionen loben die Gäste vor allem das „engagierte Empfangsteam“ und den „sorgfältigen Service“ – eine Einschätzung, die sich mit meinen eigenen Erfahrungen während meines zweitägigen Aufenthalts deckt.
An meinem Abreisemorgen half mir Sam an der Rezeption, ein Auto zu rufen, und gab mir eine handgezeichnete Karte mit Frühstücksmöglichkeiten in der Umgebung mit auf den Weg. Rückblickend betrachtet geht es bei der Servicephilosophie des Hotels nicht um spektakuläre, aufsehenerregende Momente, sondern vielmehr darum, potenzielle Problembereiche – wie Wegbeschreibungen, späte Check-outs, Verbindungswege, Gepäcklogistik oder Veranstaltungsabläufe – vorwegzunehmen und proaktiv anzugehen. Für Hangzhou-Neulinge, Hangzhou International Expo Center North Star HotelMessebesucher oder Fans, die ihren Idolen nachreisen, sind dieses Gefühl, „gut aufgehoben“ zu sein, und die damit verbundene Zuverlässigkeit weitaus wertvoller als jeder Marketingslogan. Sollte ich noch einmal in die Gegend des Olympic Sports Center zurückkehren, werde ich mit ziemlicher Sicherheit wieder in diesem Haus übernachten.Mehr anzeigen